Chez Ariston, la promesse « C’est si simple de travailler avec Ariston » se traduit aussi dans la gestion du SAV au quotidien. Pour accompagner les installateurs après l’installation, Ariston s’appuie sur des équipes et des services pensés pour simplifier les interventions, sécuriser les chantiers et faciliter le suivi des équipements dans le temps. 

Dans cette interview, Karim, Responsable des Services chez Ariston, explique comment le réseau SAV Ariston, les outils digitaux et l’accompagnement terrain permettent aux professionnels du chauffage de gagner en efficacité et en sérénité, tout au long de la vie des équipements. 

Comment votre rôle permet-il de développer et piloter un réseau SAV présent sur l'ensemble du territoire afin de simplifier concrètement le SAV chauffage pour les installateurs ?

Mon rôle, en tant que Responsable des Services, c’est de développer et de piloter un réseau de partenaires SAV présent sur tout le territoire français. L’objectif est de garantir une prise en charge rapide et efficace du service après-vente sur nos appareils, aussi bien pour les installateurs que pour les particuliers. 

Avant d’aller plus loin, il est important de bien comprendre les deux grandes typologies d’entreprises avec lesquelles nous travaillons :

- D’un côté, il y a les AristonPro SAV. Leur activité principale, c’est le service après-vente. Ils ne font pas d’installation. Ce sont généralement ces entreprises que nous orientons en priorité vers les installateurs, car il n’y a aucun sujet de concurrence. Leur rôle est clair : assurer la mise en service, l’entretien et le SAV, avec une expertise forte sur nos produits. 

- De l’autre côté, nous avons les entreprises Agréées Ariston. Ce sont des installateurs qui réalisent leurs propres chantiers et qui disposent également d’une cellule SAV. Cela leur permet d’assurer le suivi et l’entretien de leur propre parc d’appareils. C’est une organisation différente, mais qui répond à d’autres besoins. 

Concrètement, je construis ce réseau au quotidien. J’identifie et sélectionne des entreprises sur mon secteur, puis nous définissons avec elles leurs missions, en fonction de leur activité et de leur organisation. Ensuite, je m’assure qu’elles suivent nos formations, parce que le but est de maintenir un niveau de compétence élevé sur nos produits. 
Ce travail nous permet d’avoir un maillage territorial solide et cohérent, et donc de gagner en efficacité sur le terrain. 

Selon les situations, l’organisation du SAV s’adapte :

- Lorsque le client est sous contrat avec une société Agréée Ariston, c’est cette entreprise agréée qui prend en charge l’ensemble du SAV et déclare ses interventions en toute autonomie. 

- En revanche, lorsque le client final n’a pas de contrat de maintenance, nous l’orientons en priorité vers un AristonPro SAV. L’entreprise peut intervenir sous 48 à 72 heures pour poser un diagnostic. Si l’appareil est sous garantie, Ariston prend en charge le déplacement et la main-d’œuvre. Cela garantit au client final un suivi de qualité sur son appareil de chauffage. 

Pour les installateurs, disposer de ce réseau d’AristonPro SAV à leurs côtés est un vrai avantage. Cela leur permet de se décharger de toute la partie SAV, tout en ayant la certitude que les interventions sont réalisées par des entreprises qui maîtrisent parfaitement nos produits, et donc de simplifier concrètement leur quotidien sur le terrain. 

En quoi ces services permettent-ils aux Agréés et AristonPro SAV de gagner du temps et d'intervenir plus sereinement tout au long de la vie des équipements ?

À partir du moment où une entreprise devient agréée, on lui ouvre tout un ensemble d’outils et de services pensés pour lui faciliter le quotidien et lui faire gagner du temps sur le terrain. 

La première chose, c’est l’accès à Service Expert. C’est un portail d’échange entre Ariston et les AristonPro SAV ou entreprises Agréées, qui leur permet de déclarer en toute autonomie les mises en service, les diagnostics et les réparations. 
Ce qui est important à savoir, c’est que sur l’ensemble de la gamme Ariston, la main-d’œuvre et le déplacement sont pris en charge pendant les deux premières années du produit, dès lors que l’entreprise est agréée. Même un diagnostic est rémunéré. Cela donne un cadre clair et sécurisant pour les entreprises SAV. 

En complément, les installateurs ont accès à Professional Team, avec les vues éclatées des appareils, les photos des pièces et la disponibilité en temps réel. Cela évite les erreurs, accélère l’identification des références et sécurise les interventions. 

Un autre levier important, ce sont les extensions de garantie. Elles ne peuvent être proposées que par une entreprise agréée. Cela permet de fidéliser le client final en transformant leur contrat P2 en P3. Ainsi, il reste sous contrat avec l’entreprise qui suit son équipement. Pour les AristonPro SAV, c’est un point clé : cela permet de préserver et valoriser leur parc. 

Les entreprises agréées ont également accès à Ariston Net Pro, une plateforme qui permet le management à distance des équipements et la gestion du parc connecté. Grâce à la connectivité, beaucoup de situations peuvent être anticipées : alertes envoyées automatiquement, pré-diagnostic à distance, identification d’une pièce défectueuse avant même de se déplacer. 
Résultat : moins de déplacements inutiles, une meilleure préparation des interventions, et un vrai gain de temps pour les équipes terrain. 

Lorsque les appareils sont connectés et sous extension de garantie, on va encore plus loin avec le tutoring. En cas de panne, les équipements sont suivis par nos équipes, qui transmettent directement aux stations techniques un synoptique de dépannage, les points de contrôle à vérifier, et même la référence exacte de la pièce à remplacer si nécessaire. 
Le diagnostic est quasiment fait en amont : il ne reste plus qu’à commander la pièce et planifier l’intervention chez le client. 

Pour accompagner les techniciens sur le terrain, les entreprises agréées disposent aussi de l’application Expert Fix. C’est une aide au diagnostic, disponible 24h/24 et 7j/7. Le technicien scanne le numéro de série, renseigne le code défaut, et l’application lui propose un chemin de dépannage pas à pas jusqu’à l’identification de la pièce à remplacer. C’est une aide précieuse, directement utilisable sur chantier.

Enfin, les entreprises agréées bénéficient d’un accès prioritaire aux Experts Ariston, que ce soit par téléphone ou en visio sur rendez-vous. En cas de problème complexe, un expert Ariston peut accompagner le technicien en direct, voir l’installation à distance et l’aider à résoudre la situation. Les retours sont très positifs, aussi bien du côté des techniciens que du côté des clients finaux. 

Finalement, tous ces outils et services permettent aux Agréés SAV et aux AristonPro SAV de gagner du temps, de sécuriser leurs interventions et d’intervenir plus sereinement. 

En quoi votre rôle de conseils et d'appui sur les dossiers SAV complexes est-il essentiel pour sécuriser les interventions et faciliter le travail des partenaires sur le terrain ?

J’assure un suivi précis des dossiers SAV, en particulier sur les situations plus complexes. 
À partir du moment où une demande d’intervention est transmise à un AristonPro SAV, nous sommes automatiquement en copie. Cela nous permet de suivre le dossier dès le départ. 

Concrètement, nous vérifions que l’intervention a bien été prise en compte par l’entreprise et nous restons disponibles à chaque étape. Très souvent, les partenaires nous appellent pour connaître l’avancement d’un dossier ou pour avoir un complément d’information. Dans ces cas-là, nous apportons les éléments nécessaires pour leur permettre d’avancer sereinement. 
De mon côté, je reçois également des informations techniques lorsqu’un point de vigilance est identifié sur certains appareils. À partir de là, je vais systématiquement analyser la demande d’intervention, regarder les éléments techniques disponibles et croiser les informations. 

J’échange aussi beaucoup avec mes collègues au niveau national, mais également avec les autres responsables des services, pour savoir si un problème similaire a déjà été rencontré sur un autre secteur. Cette mise en commun des retours terrain est essentielle selon moi. 

Une fois que j’ai collecté l’ensemble de ces informations, je suis en mesure de contacter l’AristonPro SAV concerné pour lui apporter des éléments concrets, des pistes de compréhension ou des points de vigilance. L’objectif, c’est que le partenaire se sente accompagné, jamais seul face à un dossier complexe. 

Ce rôle d’appui et de coordination permet de sécuriser les interventions, d’éviter les approximations et de faciliter le travail des partenaires sur le terrain. Finalement, cela contribue à des interventions plus efficaces et à une meilleure satisfaction pour le client final. 

--

Chez Ariston, le SAV est pensé comme un véritable appui opérationnel pour les installateurs et les partenaires SAV. Outils, services et accompagnement terrain permettent de gagner du temps, de sécuriser les interventions et d’assurer un suivi efficace des équipements. 

Vous avez apprécié le retour d’expérience de Karim ?

D’autres interviews arrivent prochainement pour vous faire découvrir le quotidien de vos interlocuteurs Ariston, au plus près de vos chantiers.

À très vite.