• ##FUNC##cHTMLhlp.BuildHref(114)##
  • Инновации и дизайн
  • Компания "Аристон Термо Русь" внедрила систему управления взаимоотношениями с клиентами - CRM
Компания "Аристон Термо Русь" внедрила систему управления взаимоотношениями с клиентами - CRM
24.03.2016
Компания
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей осуществляется с помощью реализации в системе следующих инструментов:
1. наличие единого хранилища информации, куда собираются все сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы;
2. использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети;
3. анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
wikipedia.org

CRM в ATG. История
Применительно к CRM в группе выделяются следующие 4 кластера процессов:
1. Direct service – сервисное и техническое обслуживание конечных потребителей силами собственных сотрудников (модель не используется в России);
2. Indirect service – сервисное и техническое обслуживание конечных потребителей силами авторизованных сервисных центров (АСЦ) (модель применяемая в России);
3. Sales force – деятельность сотрудников департамента продаж «в полях»;
4. Marketing campaigns and loyalty programs - комплекс маркетинговых мероприятий, позволяющий компании выстроить долгосрочные отношения со своими клиентами. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать тот сервис обслуживания, который ему необходим

Группа приняла стратегическое решение унифицировать процессы и данные для всех четырех кластеров на всех рынках и автоматизировать их на базе одного ИТ решения – платформы SAP CRM. В качестве пилотных проектов были выбраны следующие:
1. автоматизация Direct Service в России и Италии – SAP CRM + Интернет портал AThOS (Ariston Thermo Optimal Service);
2. автоматизация Sales force в России и Турции – SAP CRM + мобильное решение SAP C4C (Cloud for Customer).

Проект Direct Service в России
В результате проекта создан Интернет-портал для АСЦ, где можно регистрировать заявки на ремонты, отчеты о проведенных ремонтах, регистрировать контракты на сервисное обслуживание («Вторая жизнь» и «Сервис+»), получать необходимые первичные документы. Компания выстраивает единую базу данных конечных потребителей и установленного у них оборудования. Наличие такой БД позволит делать предложения, которые максимально соответствуют именно данному потребителю. Портал тесно интегрирован с учетной системой SAP ECC, что позволяет сделать весь процесс финансового учета взаимодействий с АСЦ более прозрачным и контролируемым на каждом этапе."
Проект Sales force в России
В результате проекта сотрудники департамента продаж получили планшетные компьютеры с установленным приложением SAP C4C. С помощью приложения они могут:
1. вести клиентскую базу – клиенты, их сотрудники, взаимоотношения между ними (т.н. карта дистрибуции);
2. планировать встречи с клиентами, регистрировать достигнутые договоренности;
3. проводить мониторинг торговых точек – ценовой, представленности продукции, наличие рекламных материалов, обученности торгового персонала;
4. собирать данные об активности конкурентов;
5. иметь под рукой материалы, необходимые для выстраивания эффективных взаимодействий с клиентами (каталоги, прайс-листы, обучающие материалы).
Т.к. вся информация теперь хранится централизованно, руководители департаментов продаж и маркетинга могут держать руку на пульсе рынка.
В фокусе